Så genomför du en lyckad kundundersökning

0
111

Hur nöjda eller missnöjda är medlemmarna som tränar på din träningsanläggning? I samarbete med CrediCare ger vi här ett par matnyttiga tips på hur du kan genomföra en undersökning.

Frågar du inte medlemmarna om hur deras upplevelse av att vara medlem hos dig så missar du värdefull information som är viktig för drift och utveckling av verksamheten. Denna text tar utgångspunkt i att ta reda på kundnöjdheten, men kan även användas till andra syften och frågeställningar.

Varför?

Det första du behöver klargöra är syftet – varför genomför du undersökningen?

Vad önskar du att veta?

Vad hoppas du att dina medlemmar kan lära dig?

Hur ska du använda informationen du samlar in?

Genom en undersökning kan du fånga upp eventuellt missnöje och ta tag i dessa, gärna före skadan har skett. Med hjälp av informationen kan du med andra ord förhindra att medlemmar säger upp sina medlemskap.

Generellt eller specifikt?

Är det medlemmarnas generella tillfredställhet du vill mäta, eller är vissa specifika saker som du vill veta, till exempel om tjänster eller erbjudanden? Vill du ta en generell temperaturmätare bör frågorna inte vara för detaljerade. Då blir undersökningen snabbt omfattande. Är det specifika saker du behöver svar på, till exempel priser, öppettider och lokaler kan det vara en smart idé att göra specifika undersökningar på varje tema och portionera ut dem över tid.

Håll det kort!

När du först har bestämt dig för att genomföra en medlemsundersökning är det lätt att ryckas med och ösa på med frågor. Ett tips här är att begränsa undersökningen. Desto fler frågor – desto högre tröskel för medlemmarna att svara. Klara du av att hålla ned antalet frågor till 3 stycken så kan sannolikt många tänka sig att svara på alla frågor.

Vem?

Nästa steg är att välja målgrupp – vem vill du ställa frågorna till? Alla? Eller en speciell del av din medlemsbas, baserat på exempelvis kön, ålder eller träningsfrekvens? En oerhört viktig del när du valt målgrupp är att se till att dina urval blir rätt – så att du ställer rätt frågor till rätt mottagare.

Hur?

Hur går man tillväga rent praktiskt för att genomföra en kundundersökning? Det behöver faktiskt varken vara varken svårt eller dyrt. I sin allra enklaste form kan det vara en utskriven enkät som medlemmarna fyller i manuellt, eller på nätet, t ex i Google Docs. Fördelen med digitala undersökningar är att det är mycket enklare att sortera de inkomna svaren.

Har du redan ett CRM-system där du lagrar data och information om dina medlemmar är det en extra fördel om resultatet för medlemsundersökningarna kan sparas här.

 

Vad påverkar svarsprocenten?

Hur många som svarar på undersökningen hänger främst på två viktiga frågor:

  1. Hur enkelt är det att svara?
  2. Hur lång tid tar det att svara?

Tumregel här är att ju snabbare och enklare, desto högre svarsprocent. Mobilanpassade undersökningar ökar betydligt svarsprocenten då det är möjligt för medlemmarna att svar ”on-the-go”.

Utformning och förberedelser

När du vet vad du önskar att veta och vem du ska fråga så är det dags att utforma själva undersökningen.

  • Håll undersökningen så strukturerad som möjligt. Upplägget bör vara luftigt och lättläst.
  • Presentera frågorna i en logisk ordningsföljd. Fördela gärna frågorna över olika sidor/steg så att respondenterna kan svara på varje enskild fråga eller ”tema” ostört.
  • Kom ihåg att hur du påverkar frågorna påverkar svaren. Undvik att ställa ledande frågor – då får du ärligare svar. Variera gärna frågetyperna med svarsalternativ, gradering av ett påstående och fritextsvar.

Anonymt eller ej?

Sannolikt får du fler uppriktiga svar om undersökningen genomförs anonymt. När du bjuder in till att delta i undersökningar bör du informera om undersökningen är anonym eller inte samt hur och till vilken grad svaren kan kopplas till den enskilde.

När är det rätt tid att trycka på ”send”?

Här är det ett viktigt ord som gäller – timing! Det finns massor av statistik som visar på vilka dagar och tidpunkter olika typer av e-post blir läst. För din egen del är det värt att fundera på vilken dag på veckan det är mest tryck på centret och på vilka tider. Om undersökningen går ut vid en tidpunkt när medlemmen är på centret, eller nyss varit där, kan du i teorin räkna med en högre svarsprocent. Då har medlemmen centret top-of-mind och har det enklare att utvärdera centret baserat på färska träningsupplevelser.

Efter att du har skickat iväg undersökningen bör du följa upp så att svar börjar komma in för att få bekräftat att allting fungerar som det är tänkt. Ett nyttigt tips är att även skicka undersökningen till dig själv. En god idé är att även sända ut en påminnelse innan svarsfristen går ut.

Dela med dig av resultaten!

Svaren du får in via undersökningen är ofta intressanta för de som deltog. När du delar med dig av informationen visar du att den kommer till användning och du visar en tacksamhet till de som tog sig tid att svara. Meddela även gärna vilka actions som kommer att sättas i verket tack vare undersökningen, då sänder du en viktig signal till dina medlemmar om att du lyssnar på dem och bryr dig om vad de har att säga. Kanske kan det i framtiden få några medlemmar att framföra sitt missnöje istället för att direkt säga upp sitt medlemskap.

Gör det till en rutin att fråga

Att fråga sina medlemmar handlar i grund och botten om två saker;

  1. Få nöjdare medlemmar, som känner sig sedda och hörda.
  2. Dina förutsättningar för att vara relevant och konkurrenskraftig på en marknad där kampen om medlemmarna är stenhård.

CrediCare vet en hel del om hur viktigt det är för träningscenter att ha goda rutiner runt drift och adminstration. Precis som det finns en klar koppling mellan bra centerrutiner och goda ekonomiska resultat, finns det en tydlig länk mellan nöjda medlemmar och stabil medlemsbas. Deltar du på träningseventet TREN18 26 – 27 april kommer du få massor av inspiration och konkreta verktyg för att ta till vara på och entusiasmera dina medlemmar.