En medlem vill pausa sin träning – men hur många steg krävs innan medlemskapet faktiskt är fryst? WiseNetwork belyser hur gymmets system kan samverka för att minska det manuella arbetet, spara tid och ge medlemmen en smidigare upplevelse.
| Artikeln är skriven i samarbete med WiseNetwork |
En enkel fråga som berör flera system
En medlem ringer på måndagsmorgonen. Nästa vecka väntar en knäoperation och träningen behöver pausas i två månader. Går det att frysa medlemskapet under tiden?
För medlemmen är det en enkel fråga. För gymmet kan samma önskemål däremot påverka flera delar av verksamheten. Medlemskapet behöver frysas enligt avtalsvillkoren, faktureringen justeras och access pausas. Informationen måste dessutom finnas tillgänglig för nästa medarbetare som kommer i kontakt med medlemmen.
Hur smidigt det här går i praktiken säger en hel del om gymmets arbetssätt och om hur väl de olika systemen hänger ihop.
En begäran kan påverka flera delar av verksamheten
Det första steget är att kontrollera medlemsvillkoren. Hur lång paus är möjlig? Behövs ett läkarintyg? Ska frysningen börja direkt eller först vid nästa faktureringsperiod? Och påverkar pausen medlemskapets slutdatum?
När villkoren är klara behöver ändringen genomföras i praktiken. Faktureringen ska pausas under rätt period och access stängas av. Eventuella bokningar kan behöva hanteras och informationen om frysningen ska finnas tillgänglig i CRM-systemet. Även den automatiska kundkommunikationen behöver ta hänsyn till att medlemmen tillfälligt har pausat sin träning.
Om allt detta hanteras i olika system kan en enda medlemsändring innebära flera separata arbetsmoment. Det behöver inte vara ett problem om systemen kommunicerar med varandra och informationen överförs automatiskt. Det blir däremot mer sårbart när personalen själv behöver uppdatera flera system och komma ihåg varje enskilt steg.
Ett litet misstag kan snabbt märkas av medlemmen
Om ett steg missas är det ofta medlemmen som märker det först. Faktureringen kanske fortsätter trots att medlemskapet är fryst, eller så fungerar inte access när det är dags att börja träna igen.
Det betyder inte nödvändigtvis att något av systemen fungerar dåligt. Problemet kan i stället uppstå i övergångarna mellan systemen, där information behöver föras vidare manuellt. För personalen leder det till extra arbete och felsökning. För medlemmen innebär det en sämre upplevelse.
Administrationen är med andra ord inte bara en intern fråga. När något går fel blir den snabbt en del av kundupplevelsen.
Hur mycket manuellt arbete finns kvar?
Att följa en medlemsfrysning från början till slut är ett enkelt sätt att få syn på hur processen faktiskt fungerar. Hur många gånger behöver samma information registreras? Hur många system behöver personalen använda? Och vilka delar sker automatiskt jämfört med de steg som någon fortfarande måste komma ihåg att göra manuellt?
Samma sätt att tänka kan användas för andra vanliga situationer, till exempel när en medlem byter medlemskap, säger upp sitt avtal, ändrar betalningssätt eller när en betalning misslyckas.
Ett enskilt extra arbetsmoment kanske bara tar några minuter. Men när samma typ av arbete återkommer månad efter månad blir tidsåtgången snabbt märkbar. Om en medlemsfrysning till exempel tar sex minuter att hantera och gymmet får femton sådana ärenden i månaden blir det totalt 18 timmars arbete på ett år. Då är inga andra medlemsändringar inräknade.
Det intressanta är därför inte bara hur många system gymmet använder. Minst lika viktigt är hur mycket information personalen behöver mata in, kontrollera och uppdatera manuellt.
Tänk om ändringen bara behövde registreras en gång?
I en välfungerande process registrerar medarbetaren frysningen på ett ställe och anger när pausen börjar och slutar. Därefter kan samma information användas för de andra delar av processen som påverkas.
Faktureringen kan pausas under rätt period, medlemskapets giltighet anpassas efter villkoren och access stängas av när pausen börjar och aktiveras igen när den är slut. Samtidigt hålls kundinformationen uppdaterad utan att samma ändring behöver göras manuellt på flera olika ställen.
Poängen är inte nödvändigtvis att varje gym måste ha alla funktioner i ett och samma system. Det viktiga är att minska det manuella arbetet mellan systemen och skapa en process som fungerar konsekvent, oavsett vem i personalen som hanterar ärendet.
Titta på hela processen
När gym jämför olika system är det naturligt att titta på funktioner som medlemsadministration, CRM, fakturering, betalningar, access, bokningar och rapportering. Men en lista över funktioner berättar inte alltid hur enkelt det dagliga arbetet faktiskt blir.
Därför kan det vara mer givande att utgå från några vanliga händelser i medlemsresan och följa dem hela vägen. Vad händer när ett medlemskap fryses? Vad händer när en betalning misslyckas eller när en medlem byter medlemskap? Hur många manuella steg krävs innan ändringen har fått genomslag överallt där den behöver synas?
WisePlatform Gym är ett verksamhetssystem för gym och träningsanläggningar där bland annat medlemsadministration, fakturering, CRM och access ingår i samma helhet. Syftet är att minska behovet av manuellt arbete mellan olika funktioner och göra det möjligt att använda samma kundinformation genom hela processen.
Den kanske viktigaste frågan är därför inte hur många system gymmet använder, utan hur många gånger personalen behöver hantera samma information innan medlemmens ärende faktiskt är klart.
