Vilken kundupplevelse levererar ditt gym? På en nivå som är bra, dålig eller medioker?
Att träna på gym – ta i allt vad man kan, svettas och bli trött – är egentligen inte speciellt stimulerande. Trots detta vill du leverera en upplevelse som är värd att komma tillbaka till – inte helt lätt. Du måste ständigt stanna upp, reflektera och se över hur ditt gym ska kunna förbättra kundupplevelsen.
För det finns ett tydligt samband mellan nöjda kunder och köpvilja, lojalitet och rekommendationsgrad. De flesta kan tänka sig att betala ett högre pris om de också får en bra kundupplevelse. Sitt inte kvar i ett gammalt tänk med tröga system som kanske är bra för er men ej lever upp till kundens förväntningar. För idag har kunden tagit makten och sätter tuffa krav på upplevelsen.
Kortfattat kan man säga att en kundupplevelse är skillnaden på vad medlemmen trodde hon skulle få och vad hon upplevde att hon verkligen fick. Kunden uppfattar gymmets faktiska leverans som:
- Sämre än förväntat.
- Neutralt.
- Bättre än förväntat
Inget gym strävar efter att leverera en negativ kundupplevelse. Men det är lätt hänt – om man som kund ej kan hitta nödvändig information på hemsidan, parkeringen utanför gymmet är full, två löparband är trasiga och obrukbara eller att bokningsappen för gruppträning ligger nere. Allt kan hända och ofta har kunden förståelse – men bara till en viss gräns.
Det är viktigt att förstå att ”upplevelsen” består av två delar:
Kundrelevans
Det handlar om att tjänsterna du vill leverera verkligen ger någon nytta för kunden. Finns det inget behov av din service får du heller ingen uppskattning.
Kundmötena
Det handlar om på vilket sätt detta behov uppfylls. Exempel – är det enkelt att navigera i er app? Är er personal alltid uppmärksam och trevlig?
Kanske jobbar du på ett gym som satsar stenhårt på gruppträning? Ni har ett gediget utbud, lätt att få plats, coolt designade salar och instruktörer med utstrålning i världsklass. Upplevelsen är outstanding. Men för en gymmare som aldrig vill gå på gruppträning saknar all denna ”service” totalt relevans. Vad vi lär oss av detta är att för att alla dina kunder har inte samma behov.
Vad vill din kund ha?
För att leverera den optimala upplevelsen måste du bli riktigt bra på – det som kunderna vill att du ska vara bra på. Allt annat är slöseri med resurser.
Börja därför med att ta reda på vad kunderna upplever idag. Det behöver inte vara svårare än att ställa välformulerade frågor till dina nuvarande kunder (som på ett bra sätt representerar era målgrupper). Fråga efter hur de vill att saker ska lösas för att de ska känna sig nöjda. Lyssna på kunden, låt dem känna sig delaktiga och respektera deras åsikter.
Viktigt – ställ även frågor efter vad som de tycker är onödigt och som ni kanske kan ta bort och på så sätt spara pengar. Det kan handla om överflöd av bemanning i receptionen, den träningsutrustning som finns men ingen använder, för många morgonpass i gruppträningen, appar som ska hjälpa till med hemträning som ingen ser ett behov av osv.
Bestäm er sedan för hur målbilden ser ut, det vill säga hur ni vill att kundupplevelsen ska se ut i framöver. Därefter ska era nya strategier implementeras. Din kundupplevelsestrategi handlar alltså om hur du ska gå från nuläge till nyläge. Tyvärr är denna process aldrig helt klar. Nya situationer uppstår, marknaden förändras och utvecklas.
